A domicile : client, bénéficiaire, usager, patient ?

A domicile : client, bénéficiaire, usager, patient ?

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Récemment, certains commentaires sur la page Facebook de Domicile 90 s’interrogeaient sur notre utilisation du terme de « client » plutôt que « bénéficiaire » ou « usager »dans le cadre de nos interventions à domicile.

Comme promis, voici notre point de vue.

1 – D’abord les définitions du Dictionnaire Larousse

« Client : Personne qui reçoit d’une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services. »

« Bénéficiaire : Se dit d’une personne qui remplit les conditions nécessaires ouvrant droit à une aide, une prestation. »

« Usager : Personne qui a recours à un service, en particulier à un service public, ou qui emprunte le domaine public. »

« Patient : Personne soumise à un examen médical, suivant un traitement ou subissant une intervention chirurgicale. »

2 – Au Service de Soins infirmiers à domicile (SSIAD) = des patients

Compte tenu du cadre médical et de la nature des interventions, pas de doute. Au sein du SSIAD, nous prenons en charge des patients.

3 – Au Service d’aide et d’accompagnement à domicile = des clients

C’est le terme employé à Domicile 90, pour deux raisons :

  • Tout d’abord, comme dans la définition du Larousse, nos interventions sont effectuées « contre paiement». La personne accompagnée, ou son entourage, doivent contribuer financièrement à l’intervention soit complètement, pour les prestations à « taux plein », soit en partie pour les prises en charges assurées par le Conseil départemental, les caisses de retraites, les mutuelles…
  • Ensuite parce qu’on le veuille ou non, les interventions d’accompagnement à domicile s’effectuent dans le cadre d’un marché ouvert. Il existe une vraie concurrence et si un client est mécontent des prestations de son SAAD, il peut faire appel à un autre.

Dans notre esprit, le terme de client ne dévalue aucunement la vocation sociale de nos interventions. L’humain d’abord est le fondement même de notre projet associatif.

Par contre, il nous semble traduire l’exigence de qualité qui doit être la notre sous peine de devoir subir la conséquence économique du mécontentement d’un client : qu’il cesse d’être notre client ! Heureusement, ça n’arrive pratiquement jamais * .

Derrière le terme « client », il ne faut donc pas chercher de logique mercantile ou le reniement de notre statut d’association.

Il s’agit de prendre acte d’une situation économique et de tenter de s’y adapter, en demeurant fidèles à nos valeurs. Car même si nous pensons que nos salariés effectuent des tâches d’intérêt général, le cadre législatif qui régit notre activité ne nous reconnaît pas cette caractéristique.

Voilà pourquoi, dans le respect des personnes accompagnées et des salariés, nous revendiquons d’utiliser le terme de client.

C’est notre point de vue. Il peut y en avoir d’autres tout aussi entendables !

 

* 0,55% des dossiers clos en 2016 l’ont été du fait du mécontentement de client.

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